+7 (495) 748-63-66

Телефония и контакт-центры

08.11.2012

Контакт-центры, call-центры, центры обработки вызовов (ЦОВ) являются необходимостью для любой крупной организации. Назначение центров обработки вызовов - оптимизация обслуживания клиентских обращений.

Центр обработки вызовов должен обеспечивать доступность и удобство для клиента, иметь соответствующий задачам интерфейс взаимодействия, высокую скорость обслуживания. В большинстве случаев для построения call-центров выбираются IP-технологии; по сравнению с традиционными технологиями они имеют следующие преимущества:

  • Оператор может принимать и обрабатывать вызовы удаленно, по корпоративной сети. IP контакт-центр обеспечивает интеллектуальную маршрутизацию вызовов, организация удаленных рабочих мест позволяет привлечь к работе больше персонала
  • Использование возможностей мультисервисной сети, прежде всего поддержки передачи голоса по IP
  • возможность постоянного внедрения новые приложения на основе IP
  • Поддержка мультимедийных каналов связи позволяет использовать для работы с заказчиками текстовые диалоги-чаты, электронную почту, видеосвязь, обеспечивает возможность совместной работы в on-line
  • Открытая архитектура IP контакт-центра позволяет легко интегрировать в нее дополнительные возможности, которыми можно управлять в рамках системы работы с заказчиками. Новые IP приложения совместимы с другими IP-приложениями независимо от операционных систем.

Контакт-центры используются банками для организации диалога с клиентами, страховыми компаниями, государственными службами (МЧС, МВД, Почта России, Пенсионный Фонд и т.д.), транспортными компаниями, торговыми сетями и т.п.

В числе производителей оборудования для call-центров такие фирмы как Cisco (лидер рынка), Avaya, Alcatel.

Пример готового решения Cisco для центра обработки вызовов - IP контакт-центр Cisco IPCC (Cisco IPCC Express), построенный в соответствии с архитектурой AVVID (Architecture for Voice, Video and Integrated Data) и осуществляющий IP-телефонию, управление контактами клиентов. Решение построено на одном сервере и обеспечивает маршрутизацию, автоматическое распределение звонков, расчет времени ожидания, IVR (интерактивная справочная система), отчетность и т.д.

Структура центра обработки вызовов на базе оборудования Cisco На приведенной структуре ЦОВ Cisco ICM (Intelligent Contact Manager) - центральный контроллер, состоящий из сервера баз данных (хранение системной информации, файлов статистики и маршрутизатора вызовов (анализ системного статуса, мониторинг структуры и операторов в реальном времени).

PG ICM (Peripheral Gateway) – сервер, обеспечивающий получение информации от системных компонентов (Call Manager, IP-IVR, Queue Manager и др.) и их взаимодействие.

CTI ICM (Computer Telephony Integration Intelligent Contact Management) выполняет передачу информации на рабочие места операторов, на которых установлен CTI-агент. Агент получает от сервера информацию о звонке (номер, имеющиеся сведения об абоненте и т.п.). На серверном уровне выполняется управление статистической информацией, WEB-серверами, базами данных, IVR.

Администратор ЦОВ со своего рабочего места (AW, Admin Workstatio) обеспечивает безопасность системы, выполняет мониторинг производительности, запрашивает отчеты, изменяет конфигурацию системы и т.п.

Дополнительные программные компоненты: обработчик запросов по электронной почте (E-mail Manager), компонент, позволяющий оператору совместно с клиентом с web-контентом (Web Collaboration), программа дозвона (Outbound Option) и т.п.

Пути повышения качества работы центров обработки вызовов: уменьшение стоимости звонков, увеличение количества обрабатываемых вызовов, снижение числа занятого персонала, повышение удобства доступа для клиентов, автоматизация обработки возможно большего числа услуг.

 

Максим Коротков

Автор статьи: Заместитель генерального директора CNTS Максим Коротков